Asiakas on aina väärässä.

mayah, 20.1.2006 12:09:
Meidän turvallisuuspalvelun asiakaspalvelupiste sijaitsee neljännessä kerroksessa. Meidän sisäänkäyntimme sijaitsee kolmannessa kerroksessa. Ykkösessä ja kakkosessa on pukuhuoneita yms. Hissi vaatii kulkukorttia, asiakaspalvelupisteeseen ohjaamme siis rapun kautta.

blaa blaa blaa blaa

Onko AINA pakko taistella vastaan? Onko se ihan mahdotonta uskoa, että mä tietäisin tän asian paremmin?

Jos ja kun sinä _tiedät_ että kaikki kysyvät tuon "miksi vain yksi kerros ylöspäin", niin olisiko tullut mieleen, että voisit sanoa:

Olemme nyt kolmannessa kerroksessa, eli sinun/teidän tarvitsee mennä vain yksi kerros ylöspäin. Hissi toimii valitettavasti vain avainkortilla, joten joudutte käyttämään rappusia. Rappuset ovat tuossa lasioven takana. Kiitos.

Hyvin todennäköisesti asiakas on tyytyväinen, siirtyy rappusiin. Sinun ei tarvitse naama punaisena selittää samaa asiaa uudestaan ja uudestaan, koska kerrot heti kaiken oleellisen tiedon.

IMO aika suuri osa asiakaspalvelijoita on perseestä just sen takia, että ne ei tajua asettaa itseään toisen näkökulmaan. Kerrotaan vain ja ainostaan se mitä kysytään, vaikka tiedetään, että se tieto ei usein riitä. Sitten kun asiakas kysyy lisää, asiakaspalvelija vetäisee sen vakiokatseen: "olisit pässi kysynyt heti".

Elämä on niin paljon helpompaa kun pyrkii tekemään kaikki asiat yksinkertaisiksi ja ymmärrettäväksi. Valitettavasti jotkut ei vaan tajua tätä ja siten hankaloittavat sekä omaa että muiden elämää.

En oo vielä koskaan suuttunut/vittuillut/tmv asiakkaalle. Se kun haittaa sekä itseäni että asiakasta. Se on yksinkertaisesti tyhmää.

Maijan avautumisesta tuli elävästi mieleen ihmiset, jotka tänne tulee.
-Mä oon menossa maksaan veroja. Tarviiko mun jotenkin ilmoittautua?
-Ei tarvi, voit mennä sinne suoraan. Eli tulliin, kuudes kerros.
-Kuudes kerros?
-Kyllä
-Millä mä sinne pääsen? (!!!)
(vieressä portaat ja 4 hissiä)

Ämmfh..! No saat ihan valita. Prkl
Millähän sitä ylempään kerrokseen pääsis..

mayah, 27.2.2006 11:09:
a) asiakkaat ovat aina olleet tyytyväisiä

Mutta ne 20% joutuu tivaamaan sulta tietoja yhä uudestaan koska et aina kaikkia tietoja anna. Uskotko, että nämä 20% ovat olleet tyytyväisiä palveluun joka voisi jopa asiakaspalvelijan (eli sinun) mielestä olla informatiivisempaa?

En minkään

Makuasioita tietysti. Jos mä kysyisin "mutta kun tää on neljännessä kerroksessa" ja mulle vastataan yhä uudestaan "rappusia vain yksi kerros ylös" kerta toisensa jälkeen, voisin pitää tuota vittuiluna, varsinkin jos kolmannella kerralla asiakaspalvelija sanoo "me olemme nyt kolmannessa".

Ehkä sun mielestä toi ei oo vittuilua vaan jotain muuta?

Plääh, tää on paljon hauskempaa näin. Ja kuitenkin about 80%:ssa tilanteista asia menee perille kerralla.

Eli ajatuksesi on

"suurin osa ymmärtää mistä kyse, joten asiakaspalvelu on hyvää. Loput asiakkaat vaan ovat tyhmiä/ymmärtämättömiä/tmv"

?

Skipi, 18.1.2006 09:53:
Mutta "paras" asiakas aloittaa sanoilla: "Ostin teiltä..."

Miten pitäisi aloittaa? "Varastin teiltä..."?

ville, 27.2.2006 13:42:
---
mayah, 27.2.2006 11:09:
a) asiakkaat ovat aina olleet tyytyväisiä
---
Mutta ne 20% joutuu tivaamaan sulta tietoja yhä uudestaan koska et aina kaikkia tietoja anna. Uskotko, että nämä 20% ovat olleet tyytyväisiä palveluun joka voisi jopa asiakaspalvelijan (eli sinun) mielestä olla informatiivisempaa?

Ehkä ne ihmiset ei vaan kuuntele.

Olen itsekkin kertonut kaiken mahdollisen tuotteesta asiakkaalle x6, jonka jälkeen asiakas toteaa täysin samat asiat, täysin itse tajunneena.

Aina ei tartte kuunnella tm.

John, 27.2.2006 14:16:
---
Skipi, 18.1.2006 09:53:
Mutta "paras" asiakas aloittaa sanoilla: "Ostin teiltä..."

---


Miten pitäisi aloittaa? "Varastin teiltä..."?

Helppoo!!
Tää asiakas omaa omantunnon!
Muistetaan, että tämäkin asiakas tod.näk vaatii saamaan hyvitykseksi vhintään kuun taivaalta.

mayah, 27.2.2006 14:28:
Toki jos haluat nähdä sen "vittuiluna", "tivaamisena", "perseestä olemisena", "kyvyttömyytenä astua toisen näkökulmaan" ja "naama punaisena selittämisenä", niin minkäs minä sille mahdan. Jos ja kun useista "vaikka pärisenkin täällä, ei se tarkoita sitä ettenkö hoitaisi työtäni aina hymyillen"-postauksistani huolimatta koet asian näin kuin sen koet, niin siinäpähän koet. On täysin yhdentekevää mitä tässä sinulle vakuuttelen, olet jo päätynyt (sanavalintasi huomioon ottaen mielestäni väärään) lopputulokseen minun asiakaspalvelutaidoistani.

No mä näen ja koen vain sen mitä kirjoitat kuten varmaan myös 99% muista ihmisistä. Jos kirjoitat täällä capseilla joissa vittuilevia sanoja, annat ymmärtää että et kerro asiakkaille kaikkia tietoja mitä sulla on ja veikkaat että 80% on tyytyväisiä niin jotenkin vaan satuin saamaan sellaisen käsityksen, että asiakkaasi eivät ehkä ole aina kaikkein iloisinta jengiä.....

Mutta nähtävästi asia ei näin ole ja tottakai olen siitä pirun iloinen, mukavammin se päivää kuluu kaikilla kun jengi on iloisella päällä :)

ville, 27.2.2006 10:05:
---
Jos ja kun sinä _tiedät_ että kaikki kysyvät tuon "miksi vain yksi kerros ylöspäin", niin olisiko tullut mieleen, että voisit sanoa:

Olemme nyt kolmannessa kerroksessa, eli sinun/teidän tarvitsee mennä vain yksi kerros ylöspäin. Hissi toimii valitettavasti vain avainkortilla, joten joudutte käyttämään rappusia. Rappuset ovat tuossa lasioven takana. Kiitos.

Tuosta hyötyisi ne 20% asiakkaista, jotka eivät osaa itse havaita missä kerroksessa ovat (aplodit.gif). Loput 80% todennäköisesti kokisivat tulleensa kohdelluiksi tyhminä idiootteina, ja bonuksena asiakaspalvelija tuntisi itsensä vammaiseksi papukaijaksi.

Juhgu, 27.2.2006 16:05:
Tuosta hyötyisi ne 20% asiakkaista, jotka eivät osaa itse havaita missä kerroksessa ovat (aplodit.gif). Loput 80% todennäköisesti kokisivat tulleensa kohdelluiksi tyhminä idiootteina, ja bonuksena asiakaspalvelija tuntisi itsensä vammaiseksi papukaijaksi.

Työn puolesta on tullut oltua lukuisissa yritystiloissa joihin mennään usein parkkihallin kautta. Kun ensin ajaa parkkihalliin ja sitten pyörii siellä etsimässä paikkaa niin aika harva pystyy sanomaan mihin kerrokseen sitä lopulta päätyi. Siinä jos marssii ekana respaan (kuten yleensä tehdään) niin aika moni tekee oletuksen, että on ekassa kerroksessa.... esim itselleni on käynyt näin ja väittäisin, että keskimäärin havoinnoin aika helvetin paljon mitä ympärillä tapahtuu ...

En myöskään itse kokisi, että asiakaspalvelija pitäisi minua tyhmänä juuri tuollaisessa tilanteessa missä respa on jossain kolmosessa. Eiköhän jokainen asiakas tajua, että virhetilanteita tulee pirun usein ja siten on parempi sanoa liikaa kuin liian vähän.... ja tuo mitä kirjoitin taitaa olla niin ystävällisesti sanottu että suurin osa vieraista olisi kiitollisia kun joku kerrankin on ystävällinen ... :)

Suomalaisten perusongelma on juuri tuo mistä sinä puhut. Halutaan koko ajan pantanta tietoa ja ajatellaan, että jokaisen pitää itse tajuta kaikki. Lisäksi pelätään jakaa tietoa koska uskotaan, että tiedon vastaanottaja luokkaantuu.

Kaikki tarvittava tieto, ei tarvii nuolla persettä turhaan, mutta ei tarvii pantatakaan tietoa. Siitä hyötyy lopulta ihan kaikki :)

ville, 27.2.2006 16:18:
---
Siitä hyötyy lopulta ihan kaikki :)

Nii, paitsi se asiakas joka kokee tulleensa kohdelluksi tyhmänä idioottina, ja se bonuksena se asiakaspalvelija joka tuntee itsensä vammaiseksi papukaijaksi.
:D

Lene, 28.2.2006 12:19:
3) inttävät saada tietää, kuka soittaa ennen kuin esittelevät itsensä, vaikka kyse on yksityisestä asiasta, joka ei kuulu muille kuin henkilölle, jota tavoitellaan - koskaan kuultu yksityisyydensuojasta?

Kyllähän sitä varmaan nimensä voi sanoa ilman, että selviää mistä on kyse...

Lene, 28.2.2006 12:19:
Alkanu vähitellen häiritsemään asiakkaat, jotka

1) vastaavat puhelimeen ilman, että sanovat yhtään mitään, pelkkä "haloo" riittäisi

2) napisevat siitä, että soitetaan tuntemattomasta numerosta (must be the mafia tai puhelinmyyjä - yhtä paha vaihtoehto?) Sinällään ymmärrettävää, mutta silti...

3) inttävät saada tietää, kuka soittaa ennen kuin esittelevät itsensä, vaikka kyse on yksityisestä asiasta, joka ei kuulu muille kuin henkilölle, jota tavoitellaan - koskaan kuultu yksityisyydensuojasta?

4) pyytävät lähettämään tietoja tekstiviestitse

Siis oot puhelimyyjä?

Lene, 28.2.2006 12:19:
3) inttävät saada tietää, kuka soittaa ennen kuin esittelevät itsensä, vaikka kyse on yksityisestä asiasta, joka ei kuulu muille kuin henkilölle, jota tavoitellaan - koskaan kuultu yksityisyydensuojasta?

Mun on pakko aina sanoa, ettei mulle soiteta enää sieltä firmasta, en mielestäni ole antanut lupaa suoramarkkinointiin missään vaiheessa.

Ja jos satut tietämään sen numeron, missä saa sen suoramarkkinoinnineston näkymään kaikille, oletkos kiltti ja laitat sen vaikka tänne. Kiitos :)(:

Piis.

Lene, 28.2.2006 20:13:
---
No mulla ei ole mitään tekemistä suoramarkkinoinnin kanssa, koska en tosiaan puhelinmyyntiä tai muuta myyntityötä tee.

Hyvä sulle :)(:.

Puhelinmyynti on ns. erittäin suolesta :DD.

Saara,
Ja jos satut tietämään sen numeron, missä saa sen suoramarkkinoinnineston näkymään kaikille, oletkos kiltti ja laitat sen vaikka tänne. Kiitos :)(:

Piis.

http://www.ssml-fdma.fi/main_suoramarkkinointikiellot.htm

Itellä toiminu suht hyvin.. Vuos sitte saatto tulla 5 puheluu viikossa.. Nyt tulee 1 kahessa kuukaudessa.. Aina ku ne alkaa myymään ni toteen et multa on kielletty suoramarkkinointi ni ne pahottelee ja lopettaa kauppaamisen siihen. Ei tarvi ees olla kovin tyly ;D

ville, 27.2.2006 13:42:
---
mayah, 27.2.2006 11:09:
a) asiakkaat ovat aina olleet tyytyväisiä

---


Mutta ne 20% joutuu tivaamaan sulta tietoja yhä uudestaan koska et aina kaikkia tietoja anna. Uskotko, että nämä 20% ovat olleet tyytyväisiä palveluun joka voisi jopa asiakaspalvelijan (eli sinun) mielestä olla informatiivisempaa?

---

Eilen tuli taas huomattua tällänen huvittava juttu asiakaskäyttäytymisessä; tilanne on semmonen, kun asiakas saapuu autollaan pikaruokaravintolan tilaamistolpalle.

Tolpasta kuuluu myyjän tervehdys ja "saisinko tilauksenne".
Asiakas kysyy: "MITÄH?"
Kyllä tekis mieli seuraavan kerran kysyä: "Mitäs luulisit?"

Super-Kerttu, 12.11.2004 14:04:
JEEE!!! Tätä topickia on kaivattu!!!!

Ja nyt avautuu pieni heseorja, jolla ei siis ole aivoja ja jolle voi aina purkaa pahan mielensä!!!! Eli tässä olis vähän pikaruokalassa vieraileville ohjeitä. Näin säästetään pienen hampurilaisorjan hermoja ja tehdään hänen työpäåivästään edes hivenen siedettävämpi!

Yksi lause:

Asiakas: Kerroshampurilainen *2sek tauko* tajuutsä KERROSHAMPURILAINEN!!!

Asiakas on aina oikeassa ja ilmeisemmin kaikki burgerinvääntäjät on väistämättä mongoloideja. EIkä ole muuten edes 5 auringonkiertoa kullannut minun muistojani...

R-KIOSKI:

Nämä asiakkaat ovat erittäin mukavia jotka tulevat 10 eri lottokupongin kanssa ja sanovat että näissä on voittoa xx,xx ja pakkohan ne on koneelta tarkistaa ja sitten kuuluukin että etkö muka usko no tarkastettua nämä löputtomat kupongit ja voittoa olikin vähemmän alkaa huuto että nyt kyllä teit väärin ja eikös homma ala alusta*eiei* onneksi näistä ei niin ihanista asiakkaista pääsee eroon ojentamalla näille veikkauksen numeron ja pyytämällä soittaa siihen.

Jocular, 1.3.2006 07:06:
---
Aina ku ne alkaa myymään ni toteen et multa on kielletty suoramarkkinointi ni ne pahottelee ja lopettaa kauppaamisen siihen. Ei tarvi ees olla kovin tyly ;D

Ei tarvi, mutta voi olla. Ainakin voi huomauttaa ko. myyjälle että eikö teidän firmassa robinson-rekisteriä (vai mikä se nyt on) kunnioiteta, ehkä se ottaa asian puheeksi.